Política de devoluciones, desistimiento y garantía

Esta política se aplica a los pedidos de muebles realizados a distancia por consumidores en España. Regula por separado el derecho de desistimiento, las devoluciones dentro de nuestro plazo comercial de 30 días y las reclamaciones por falta de conformidad, defecto o daño de transporte.

1. Derecho de desistimiento y plazo de 30 días

El consumidor dispone del derecho legal de desistimiento durante los primeros 14 días naturales, sin necesidad de indicar un motivo. Adicionalmente, ampliamos este plazo hasta un total de 30 días naturales desde la recepción del producto.

El plazo comienza el día en que el consumidor, o un tercero indicado por él distinto del transportista, adquiere la posesión material del bien. Si un mismo pedido se entrega en varias expediciones, el plazo comienza cuando se recibe el último bien. Si un mueble se entrega en varios bultos o componentes, comienza cuando se recibe el último componente.

Para ejercer el desistimiento basta con comunicar de forma inequívoca la decisión de devolver el producto antes de que finalice el plazo correspondiente. Recomendamos realizar la comunicación por correo electrónico indicando número de pedido, producto afectado y datos de contacto.

Una vez comunicado el desistimiento, el producto deberá ponerse a disposición para su devolución sin demora indebida y, respecto del periodo legal de desistimiento, dentro de los 14 días naturales siguientes a dicha comunicación.

2. Condiciones de los productos devueltos

El consumidor puede desembalar y examinar el mueble en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, características, dimensiones, acabado y funcionamiento, de forma comparable a la inspección razonablemente posible antes de una compra presencial.

La apertura del embalaje o un montaje estrictamente necesario para comprobar el producto no anulan por sí solos el derecho de desistimiento.

No obstante, el consumidor será responsable de la disminución de valor causada por una manipulación superior a la necesaria. Podrán considerarse, entre otros elementos, arañazos, golpes, manchas, olores, perforaciones, modificaciones, cortes, adhesivos permanentes, exposición inadecuada a humedad, montaje incorrecto, desgaste por uso continuado o deterioros derivados de un desmontaje negligente.

Cualquier depreciación se determinará de forma individual, objetiva y proporcional al daño efectivamente acreditado. No aplicamos porcentajes automáticos de penalización.

Cuando el daño imputable al consumidor haya provocado una pérdida de valor total o prácticamente total, dicha circunstancia se valorará conforme al estado real y al valor recuperable del artículo. La existencia de deterioro no se utilizará para eliminar automáticamente un derecho que legalmente continúe siendo ejercitable.

3. Embalaje, desmontaje y devolución de muebles voluminosos

Siempre que sea razonablemente posible, deben conservarse durante el periodo de devolución el embalaje original, protecciones, herrajes, accesorios, manuales y demás elementos suministrados.

La ausencia del embalaje original no excluye automáticamente una devolución, pero el consumidor debe utilizar un embalaje alternativo adecuado que permita transportar el mueble sin riesgo de daños. Los deterioros producidos por una protección manifiestamente insuficiente podrán tenerse en cuenta al valorar la depreciación.

Los muebles montados deberán desmontarse, cuando resulte necesario para un transporte seguro, hasta una configuración razonablemente equivalente a la de entrega. El consumidor es responsable de realizar el desmontaje con diligencia y de conservar tornillos, herrajes y componentes.

Para devoluciones por desistimiento organizaremos la etiqueta, recogida o solución logística correspondiente y asumiremos el coste directo del transporte de devolución, incluidos los artículos de gran volumen, siempre que se utilice el procedimiento de devolución facilitado por nosotros. Los servicios o transportistas contratados unilateralmente por el consumidor sin autorización previa no serán reembolsables.

Los gastos adicionales de desmontaje profesional, elevadores, grúas, retirada de puertas, acceso especial al inmueble u otros servicios extraordinarios solicitados por el consumidor no forman parte del transporte ordinario de devolución, salvo cuando sean necesarios como consecuencia de una falta de conformidad que sea responsabilidad nuestra.

4. Productos personalizados y excepciones

El derecho de desistimiento no se aplica a muebles confeccionados específicamente conforme a las instrucciones individuales del consumidor o claramente personalizados, por ejemplo, cuando hayan sido fabricados con medidas, configuración, materiales, acabados u otras características especiales elegidas expresamente para ese pedido y que diferencien el artículo de la oferta estándar.

La mera elección entre variantes estándar previamente ofrecidas en la tienda no convierte necesariamente un producto en personalizado.

Estas excepciones al desistimiento no limitan los derechos del consumidor cuando el artículo personalizado presente un defecto, daño de transporte o falta de conformidad.

5. Reembolso

Tras un desistimiento válido, reembolsaremos los pagos correspondientes al producto y, cuando proceda, el coste de la modalidad ordinaria de entrega inicialmente abonada. Los costes adicionales derivados de una modalidad de envío especial o más cara elegida voluntariamente por el consumidor no tienen que ser reembolsados en la parte que exceda de la entrega ordinaria.

El reembolso se ordenará sin demora indebida y, en todo caso, dentro del plazo máximo legal aplicable desde que recibamos la comunicación de desistimiento. Podemos aplazar el reembolso hasta haber recibido el producto o hasta que el consumidor aporte una prueba suficiente de su devolución, según lo que ocurra primero.

El reembolso se realizará mediante el mismo medio de pago empleado en la compra, salvo acuerdo expreso distinto que no genere costes para el consumidor.

Una vez emitido el reembolso por nuestra parte, el importe suele reflejarse en la cuenta o medio de pago en 3 a 5 días laborables. Este plazo bancario puede depender de la entidad emisora o del proveedor de pagos y no modifica nuestro deber de tramitar el reembolso dentro del plazo exigible.

6. Productos defectuosos o falta de conformidad

Las reclamaciones por defecto o falta de conformidad son independientes del desistimiento y no están limitadas al plazo de devolución de 30 días.

Los muebles nuevos están cubiertos por la garantía legal correspondiente durante tres años desde su entrega cuando la falta de conformidad existía en el momento de la entrega y se manifiesta dentro de dicho periodo.

Cuando proceda, el consumidor podrá solicitar la reparación o sustitución del bien, siempre que la medida elegida sea posible y proporcionada. Estas medidas serán gratuitas para el consumidor e incluirán los gastos necesarios de transporte, materiales y mano de obra.

Cuando una reparación o sustitución resulte imposible, desproporcionada, no se realice adecuadamente o no se complete en un plazo razonable, podrán proceder la reducción del precio o la resolución del contrato según las circunstancias del caso.

Si fuese necesario retirar un mueble correctamente instalado para efectuar una reparación o sustitución cubierta por la garantía, asumiremos los costes que legalmente nos correspondan por dicha retirada y, cuando proceda, su reinstalación.

7. Daños de transporte y daños posteriores a la entrega

El consumidor debe comprobar, en la medida razonablemente posible, el número de bultos y el estado exterior del embalaje en el momento de la entrega.

Si existen golpes graves, roturas, humedad, perforaciones o deformaciones visibles, recomendamos hacer constar la incidencia ante el transportista y conservar fotografías del embalaje antes de retirarlo. Si el estado del envío permite razonablemente prever daños importantes en el contenido, el consumidor puede rechazar la entrega e informarnos inmediatamente.

La firma o aceptación de la entrega sin reservas no elimina los derechos respecto de daños ocultos que no hubieran podido detectarse razonablemente al recibir el paquete.

Se considerará daño de transporte cuando las características del deterioro, el embalaje, la documentación disponible y las demás circunstancias indiquen que el daño se produjo antes de que el consumidor adquiriese la posesión del producto. Gestionaremos estos casos con el transportista sin trasladar al consumidor la responsabilidad que corresponda al vendedor.

No se considerarán falta de conformidad los daños causados después de la entrega por golpes, caídas, uso contrario a las instrucciones, montaje incorrecto imputable al consumidor, modificaciones, sobrecarga, humedad inadecuada, exposición ambiental incompatible con el producto o desgaste normal derivado del uso.

8. Prueba y documentación de una reclamación

Para facilitar la comprobación de una incidencia podemos solicitar fotografías generales y de detalle, imágenes del embalaje, etiquetas de transporte, número de pedido y una descripción del problema. En determinados casos de muebles de gran tamaño podrá ser necesaria una inspección razonable.

Durante los dos primeros años desde la entrega, una falta de conformidad manifestada en el producto se presume existente en el momento de la entrega salvo que se demuestre lo contrario o que esa presunción sea incompatible con la naturaleza del bien o del defecto. Transcurrido dicho periodo, cada reclamación se valorará conforme a las circunstancias y a las reglas de prueba aplicables.

En las devoluciones por desistimiento, corresponde al consumidor conservar una prueba de haber comunicado su decisión dentro del plazo y, cuando gestione la expedición conforme a las instrucciones recibidas, la documentación que acredite la entrega al transportista.

9. Rechazo de una entrega

El rechazo de un paquete por daños aparentes debe comunicarse cuanto antes para que podamos identificar la expedición y tramitar la incidencia.

Cuando el consumidor rechace una entrega sin existir una incidencia de transporte, el simple rechazo no sustituye necesariamente a una comunicación clara de desistimiento. Para evitar incidencias administrativas, deberá comunicarnos expresamente que desea cancelar y devolver el pedido.

No se cobrarán penalizaciones por ejercer válidamente el derecho de desistimiento.

10. Preparación y entrega de pedidos

Los pedidos se preparan normalmente en 1 a 3 días laborables. El plazo estimado de entrega es de 5 a 8 días laborables después de la expedición, sin perjuicio de posibles circunstancias logísticas ajenas al control razonable de las partes.

Las entregas pueden gestionarse mediante USPS, DHL Express, UPS o FedEx, dependiendo del pedido y de sus características logísticas.

Los pedidos con un importe igual o superior a 348,99 € disponen de envío sin coste. Para pedidos inferiores a 348,99 €, el coste de envío es de 18,99 €.

Los precios mostrados incluyen los impuestos aplicables. No añadimos cargos obligatorios distintos del coste de envío indicado cuando corresponda.

11. Cómo solicitar una devolución o comunicar una incidencia

Para iniciar una devolución, ejercer el desistimiento o comunicar un defecto o daño de transporte, contacte con nosotros indicando el número de pedido y el producto afectado. No envíe muebles voluminosos por iniciativa propia antes de recibir las instrucciones de devolución, ya que necesitamos coordinar una dirección, etiqueta o recogida adecuada para la mercancía.

Correo electrónico: shippinghelpkokoro@entrywayfurnitureco.com
Teléfono: +1 281 612 0993
Dirección: 1805 Norma Ln, Edinburg, Texas 78539, Estados Unidos
Horario de atención: de lunes a viernes, de 8:30 a 17:30. Servicio cerrado los fines de semana y los días festivos oficiales de España.